AI+客服,陆金所三大举措打造有温度的智能客服
2021-04-14 10:53 来源:中国经营网

在金融科技的风口之下,智能客服成为金融领域落地最广泛的智能应用之一。

为进一步完善客户服务体验,提升智能客服运营的效率和温度,陆金所控股近期推出了客服“升温”计划,通过服务“升温”、技术“升级”、关怀“升维”三大举措,打造“有温度”的智能客服。不仅做到IQ(智商)在线,更能以高EQ(情商)在答疑解惑的同时,让机器人更懂人。

三大温暖举措:“升温”“升级”“升维”

虽然智能客服早已成为互联网客户消费流程中不可或缺的一环,但冰冷的、缺乏精准度及人文关怀等痛点亟待解决。开放互联网时代,平台即服务,作为一家金融科技平台,陆金所不仅要让线上客像线下一样温暖贴心,还一直在不断升级打造高效、精准的智能客服体系。

客户服务“升温”计划——将人工语音代替机器人语音,通过优化AI外呼规则减少对客户不必要的打扰,提升客户服务的温度感。

具体来看,客户服务的时间周期将从以往的正常工作时间,调整为24小时在线模式,通过APP、微信、邮件等多渠道收集客户声音,做到“服务”永远不掉线;同时,用人工客服替代相对冷漠的机器人语音,更加还原真实服务场景,提升服务“温度感”;此外,陆金所还对AI外呼规则进行了优化,避免对用户不必要的搅扰,例如设定“疲劳度限制”,即同一客户7天内只触达一次,提供更加人性化的体验。

智能技术“升级”计划——运用AI智能技术,精准定位用户问题,前置预测客户需求,及时预告紧急风险,为客户保驾护航。

传统模式下,由于业务知识繁杂,客户通过自行搜索的形式获取内容或解决方案往往需要更高的时间成本。因此,陆金所通过智能技术“升级”,结合当前识别问题及历史数据分析相同特征的高频问题,预测下一步的可能性,并给出相应的解决方案和路径。通过智能化升级后,智能客服会首先对用户反映的问题进行识别,并结合知识库针对细分问题进行解答,精准定位用户问题。与此同时,基于对现有知识库进行迭代更新,智能客服还可以前置预测用户需求,推荐更适合的产品。

特殊关怀“升维”计划——依托于多重用户画像、偏好识别等内容的沉淀,让不同群体的用户享受到“千人千面”的定制化的服务。

针对老年人使用智能设备不便情况,陆金所特别为65岁以上的老年人开通快捷转人工绿色通道,凸显对老年人关怀,提升服务温度感。为了更好地服务年轻用户,陆金所专门开辟直播、短视频等创新服务形式,营造服务现场感。截至目前,直播客户服务累计已为超20万用户解决理财问题。

陆金所客服团队相关负责人告诉记者,当下客户需求已经深刻改变,互联网消费群体更多的是追求一种“无形的满足感”,体验为王。陆金所的客户服务一直都是“温度感”、“智能化”两手抓。一方面我们通过不断迭代机器人的“认知”水平,赋予其“心智”,缩短与客户的时空距离;另一方面我们将线下客服“面对面”的“现场感”和贴心关怀融入服务,加深与客户的情感共鸣。

自智能客服体系上线后,陆金所已通过智能机器人对超过200万客户进行在线咨询、回访等服务,让全球客户在遇到投资问题时,都能够享受到理财资讯、产品介绍、申购指导等专业级语音实时触达服务。

“摩登客服”天团:新技术全副武装

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